Edge Magazine przedstawia: Game Changers – miliardowy pierścień śmierci na Xbox 360

(Źródło zdjęcia: Przyszłość)

Co to jest Edge Presents: Game Changers?

(Źródło zdjęcia: Przyszłość)

Przedstawiony przez Edge , Game Changers to nowa seria redakcyjna, która zagłębia się w kluczowe momenty z historii wojen konsolowych, od oryginalnej premiery PlayStation w 1994 roku, po miliardowy plan ratunkowy dla Xboksa. Każdy odcinek podsumowuje ówczesną branżę (The Background), odtwarza kluczowe momenty, o których donosił magazyn Edge (The Moment), dostarcza aktualne wywiady z zaangażowanymi osobami (The Inside Story) i rozważa historyczny wpływ wydarzenia (What Happened Next? ). Nowy odcinek Game Changers zadebiutuje w tym tygodniu o 17:00 GMT / 13:00 EDT.

Stawiając dzielną walkę z PlayStation 2, ale ostatecznie musząc patrzeć, jak konsola Sony całkowicie dominuje w krajobrazie konsoli, Microsoft wiedział, że potrzebuje jak największej liczby zalet, aby przejść do następnej generacji. W ten sposób Xbox 360, pierwsza na świecie konsola HD, zbudowana wokół zalet usługi Xbox Live, wyszła szturmem z bram pod koniec 2005 r., prawie rok przed PS3 firmy Sony.

Zanim konsola Sony była gotowa, Xbox 360 dostarczył Gears Of War, grę, której grafika oparta na silniku Unreal Engine przyćmiła prawie wszystko, co PS3 mogło zaoferować w momencie premiery. Deweloper Epic był tylko jednym z wielu niezależnych studiów, które Microsoft z powodzeniem starał się walczyć po swojej stronie w ostatniej wojnie konsolowej, a profil Xbox 360 nadal się rozwijał. Wszystko szło zgodnie z planem. Dopóki nie było.

Niedługo po premierze konsoli Xbox 360 Microsoft zaczął zauważać pewien wzorzec w zwrotach i naprawach sprzętu. Każdy element elektroniki użytkowej ma „dopuszczalny” wskaźnik awaryjności – taki jest po prostu charakter firmy – ale wskaźnik awaryjności tej konsoli wyglądał na bezprecedensowy.

Gdy sprzęt Xbox 360 wykryje wewnętrzną awarię, zaalarmuje użytkownika, podświetlając na czerwono trzy z czterech lampek wokół przycisku zasilania. Były inne konfiguracje świateł dla innych problemów, ale to było zdecydowanie najczęstsze – i działo się to na dużą skalę, grożąc wykolejeniem całego planu konsoli Microsoftu, gdy naprawdę nabierał rozpędu.

W czasach, które powinny być triumfem, liderzy zespołu Xbox stanęli teraz przed egzystencjalnym pytaniem. Wracamy do tego momentu, gdy Edge to zgłosił, z zeznaniami zaangażowanych osób, zanim rozmawiamy z byłym szefem Xbox Peterem Moore o tym, jak Microsoft poradził sobie z niezwykle kosztownym problemem.

Tło: Co było nie tak z Xbox 360?

(Źródło zdjęcia: Przyszłość)

Pojawiający się rok przed PlayStation 3 Sony, Xbox 360 Microsoftu widział, jak firma zerwała z architekturą PC pierwszego Xboxa – a także z wszelkiego rodzaju rozsądnymi konwencjami nazewnictwa. Wziął rdzeń IBM ze środka procesora PS3, majstrował przy nim, a następnie połączył trzy z nich, aby stworzyć Xenon, procesor, który z brutalną siłą zrobił to, co podejście Sony dokonało poprzez elegancką inżynierię.

Działało to znakomicie, ponieważ Xbox 360 gościł kilka niezwykle wpływowych tytułów, poszerzał horyzonty gier na konsole online i sprzedawał ponad 80 milionów egzemplarzy na całym świecie. Ale prawie się zawalił, zanim naprawdę się zaczął.

Microsoft nigdy nie ujawnił dokładnej przyczyny „czerwonego pierścienia śmierci”, w którym trzy z czterech wskaźników konsoli migały na czerwono, gdy przestała działać. Spekulacje na temat przyczyny w tamtym czasie wahały się od problemu w układzie graficznym (konstrukcja ATI, która obsługiwała również komunikację między procesorem, płytą główną i pamięcią RAM) do bardziej popularnej teorii, że rysy włoskowate rozwijały się w lutowaniu między procesorem graficznym a płyta główna, spowodowane nadmiernym ciepłem.

Bez względu na dokładny powód, szacunkowe wskaźniki awaryjności wahały się od 23% do 54%. Microsoft rozwiązałby ten problem, przeprojektowując konsolę, ale przede wszystkim musiał coś zrobić z wadliwymi jednostkami w obiegu. Naprawa i wymiana wszystkich tych konsol kosztowała firmę ponad miliard dolarów – ale była to cena, którą warto zapłacić, aby utrzymać markę Xbox.

Moment: Co powiedział Edge o Czerwonym Pierścieniu Śmierci?

(Źródło zdjęcia: Przyszłość)

„Microsoft zaprzecza, że ​​istnieje systemowy problem ze sprzętem Xbox 360”, powiedział Edge w sierpniu 2007 r. (wydanie 178), zauważając również, że nie są dostępne żadne oficjalne dane dotyczące liczby niesprawnych konsol.

Żaden oficjalny rzecznik nie był również dostępny do komentowania, więc Edge został zmuszony do śledztwa. Powołując się na doniesienia, że ​​naprawiane 360 ​​miały dodatkowy radiator dodany do układu GPU, Edge rozmawiał z Diarmid Andrews, dyrektorem firmy naprawczej konsoli GT Electronics, o przyczynach awarii. „Głównym problemem jest procesor graficzny” – powiedział. „Nie może się właściwie schłodzić, za bardzo się nagrzewa i topi lut, który utrzymuje go w miejscu. Wtedy dostaniesz trzy czerwone światła. Andrews oskarżył o niepowodzenia elegancki wygląd konsoli Xbox 360: „Procesor ma dobry radiator i jest w porządku, [ale] DVD-ROM jest umieszczony z powrotem na GPU, a radiator jest naprawdę dość mały. Przydałby się wentylator.

„GPU jest osadzony na 400 małych kulkach lutowia i to jest połączenie z płytą główną. Jeśli choć jedna z tych piłek pęknie lub poluzuje się, dostaniesz trzy czerwone światła.

Sony cierpiało również na problem „żółtego światła śmierci” na swoim wczesnym sprzęcie PS3, a Andrews miał sympatię do Microsoftu. „Naprawiam też wiele maszyn Sony, ale nie spotykają się z krytyką” – powiedział Edge. „Największą niespodzianką jest to, że nie widzę, jak Microsoft zmienił projekt. Naprawiłem 360-tki z dwóch dużych paczek świątecznych 2006 i nie rozwiązały tych problemów. Mówią, że mają, ale nie. To denerwujące, bo sprzęt, z którego korzystają, jest dobry – podzespoły są solidne – i mają dobre wyprowadzenia i dobrej jakości napędy DVD. Jeśli chodzi o GPU, to po prostu źle zaprojektowana maszyna”.

Xbox 360 jest rozbierany, od wydania Edge 178 (Źródło zdjęcia: EDGE / GT Electronics)

„Microsoft zaprzecza, że ​​istnieje systemowy problem ze sprzętem Xbox 360”, powiedział Edge w sierpniu 2007 r. (wydanie 178), zauważając również, że nie są dostępne żadne oficjalne dane dotyczące liczby niesprawnych konsol.

Problem został rozwiązany wraz z wprowadzeniem Zephyra, zmienionego chipsetu, który przeniósł GPU do procesu produkcyjnego 80 nm (oryginał był przy 90 nm) i wprowadził nowy radiator dla GPU. Kolejna wersja, Jasper, przeniosła GPU do procesu 65 nm. Obydwa zużywały mniej energii, były dostarczane z mniej głodnymi zasilaczami iw rezultacie wytwarzały mniej ciepła. Xbox 360 przeszedłby dziewięć takich zmian w swoim chipsecie w ciągu swojego życia, zmniejszając swoje komponenty do procesu 45 nm i przechodząc z zasilacza 200-watowego na jednostkę 120-watową.

Przemawiając w 2015 roku do IGN , Peter Moore, szef Xbox w czasie kryzysu czerwonego pierścienia, wyjaśnił ogromną sumę pieniędzy: „Nie mogliśmy właściwie zrozumieć, co się dzieje… Pamiętam, że chodziłem do Robbiego Bacha, mojego szefa, i mówiąc: „Myślę, że możemy mieć tutaj problem za miliard dolarów”. Wiedzieliśmy, że to związane z upałem. Były wszelkiego rodzaju poprawki. Pamiętam, jak ludzie kładli mokre ręczniki wokół pudełka.

W środku kryzysu Microsoft ogłosił trzyletnią gwarancję na swoje maszyny, co może kosztować firmę dużo, gdy wskaźniki awaryjności gwałtownie wzrosły. CEO Microsoftu, Steve Balmer, nie zawahał się jednak podpisać tej polityki, jak wspomina Moore: „Steve spojrzał na mnie i powiedział: „Co mamy zrobić?”. Powiedziałem: „Musimy je wszystkie zabrać z powrotem i musimy to zrobić w sposób pierwszorzędny”. Powiedział: „Ile to będzie kosztować?”. Pamiętam, jak wziąłem głęboki oddech, spojrzałem na Robbiego i powiedziałem: „Sądzimy, że to 1,15 miliarda dolarów, Steve”. Powiedział: „Zrób to”. Nie było wahania.

Wewnętrzna historia: Peter Moore, były szef Xbox, zastanawia się nad miliardowym problemem Microsoftu i krokami, jakie podjął, aby go naprawić

(Źródło zdjęcia: Przyszłość)

– Wiesz, spodziewasz się, że ci odstrzelą głowę, ale Steve jest bystrym biznesmenem, który zdaje sobie sprawę, że sprawy mogą się nie udać. Steve dostrzegł ogólny obraz: nie chodzi o to, że coś pójdzie nie tak, tylko o to, jak to naprawić”.

Piotr Moore

Peter Moore, szef Xboxa w czasie kryzysu „czerwonego pierścienia śmierci”:

„Nie pamiętam dokładnego terminu, ale było jasne, że pojawił się problem. Rok po premierze otrzymywaliśmy raporty z naszej operacji zwrotów o kilka więcej niż normalnie, w przeliczeniu na procent powracających wad, co wywołało tak zwany „czerwony pierścień śmierci”. I spójrz, sprzęt zawiedzie. Ale tak naprawdę wiedziałeś, jaki procent jest akceptowalny. I nagle liczby zaczynają rosnąć.

— A potem, wiesz, nurkujemy. I na początku nikt tak naprawdę nie mógł objąć ramionami tego, co tu było nie tak. Istniało, jeśli sobie przypominam, przekonanie, że musimy użyć bezołowiowego lutowia na płycie głównej – może to wysychało, może nie umieściliśmy w niej wystarczającej liczby wentylatorów. Były różne rodzaje prób i błędów. Pracowaliśmy 24 godziny na dobę, żeby dowiedzieć się, co się dzieje. Ale wkrótce stało się jasne, po kilku tygodniach obserwowania nadchodzących liczb, patrzenia na rzeczy, które wracały, że istnieje problem, który należy tutaj rozwiązać, aby chronić długowieczność marki.

„Mieliśmy problem. Prawdopodobnie musieliśmy wycofać produkt, ale po prostu nie możemy ogłosić, że jest nam to potrzebne. Musimy pozyskać centra dystrybucyjne, które przyjmą powracające konsole. Musimy szybko przeszkolić, w czym naszym zdaniem jest problem. A jeśli zamierzamy po prostu włożyć nowe płyty główne lub dać ci nową konsolę, bez naprawdę zrozumienia, co się dzieje, cóż, trzy tygodnie później potencjalnie wróci.

„Więc musieliśmy wszystko wyjaśnić, zanim zaczęliśmy o tym mówić publicznie. Nie chodziło o to, że coś ukrywaliśmy, ale przyznanie konsumentowi, że ma się problem, nie jest dobrym pomysłem, nie dostarczając mu rozwiązania. Współpracowaliśmy z DHL i FedEx: dzwoniłbyś do nas, następnego dnia wysłałybyśmy Ci pudełko, a może wyjąłbyś swój dysk twardy, zdjętą płytę czołową, a następnie wysłałbyś konsolę w opłaconym pudełku FedEx do dowolnego centrum dystrybucyjnego trzeba to naprawić. A potem, gdy zostanie naprawiony, zostanie odesłany FedEx z powrotem, aby skrócić czas związany z wysyłką.

„To kosztowało dużo pieniędzy. A na dodatek musieliśmy postarać się zadowolić naszych zewnętrznych wydawców, ponieważ nagle zaczynają mówić: „Czekaj, czekaj – co? Właśnie wydaliśmy 20, 30 i 50 milionów dolarów na rozwój tych gier, a ty mówisz nam, że to jest problem? Trzeba było wszystko poukładać. Komunikacja, prawnicy, jak możesz sobie wyobrazić... bo jaka jest odpowiedzialność?

(Źródło zdjęcia: Przyszłość)

„Mieliśmy problem. Prawdopodobnie musieliśmy wycofać produkt, ale po prostu nie możemy ogłosić, że tego potrzebujemy”

Piotr Moore

„Przedstawiłem [wówczas prezesowi Microsoftu] Steve'owi Ballmerowi: „Naprawienie tego będzie nas kosztować 1,15 miliarda dolarów – ochrona marki, ochrona naszej reputacji, utrzymanie tego biznesu”.

– Wiesz, spodziewasz się, że ci odstrzelą głowę, ale Steve jest bystrym biznesmenem, który zdaje sobie sprawę, że sprawy mogą się nie udać. Steve widział ogólny obraz: nie chodzi o to, że coś idzie nie tak, ale o to, jak to naprawić. I w chwili, gdy musiałem przedstawić fakty i koszty, mówiąc: „Słuchaj, myślimy, że tak to wygląda…” Steve nie mrugnął, i słusznie.

„W dzisiejszych czasach, kiedy widzisz, że marka Xbox jest warta dziesiątki miliardów dolarów, że Xbox jest jedną ze 100 najlepszych marek na świecie, działania, które podjęliśmy od dawna, chroniły tę markę i jej wartość.

„Powiedzieliśmy wtedy, że to jest nasz Tylenol – zamierzamy wstać i musimy to wytrzymać, jeśli naprawdę wierzymy, że jest to branża, w której Microsoft jest warty bycia i bycia liderem, wiesz? Budujemy markę znikąd, a potencjał tej marki w przyszłości jest potworny. A czy [RROD] jest momentem impulsowym? To więcej niż chwila i coś więcej niż próg prędkości, ale na szczęście firma taka jak Microsoft ma zasoby, aby to wchłonąć. Pamiętam, że zastanawiałem się, kiedy zamierzam obniżyć cenę akcji. Następnego dnia ledwo się poruszył.

„Zaplanowaliśmy sto dolarów na jednostkę tylko po to, by konsola wróciła [i została naprawiona i zwrócona]. Taki był plan, aby zapewnić klientom światowej klasy wrażenia, które sprawią, że zapomnisz. Kiedy odzyskałeś Xboxa, wiesz, zapomniałeś, co się stało.

Co stało się później?

(Źródło obrazu: Xbox Game Studios)

W większości gracze rzeczywiście zapomnieli, dzięki skutecznemu działaniu programu Microsoftu. Nastąpiła nie tylko ulga w unikaniu typowych manipulacji związanych z wadliwymi towarami, ale w krótkim czasie radość z działającej konsoli – jeśli nie zupełnie nowej – dotarła do drzwi. W 2020 roku może się to wydawać podstawową obsługą klienta, ale w 2008 roku wydawało się, że jest to najlepsza usługa na świecie.

Odpowiedzią korporacji na kryzys RROD było proste, ale mocne stwierdzenie: jest to coś, co może zatopić inną firmę, ale Xbox jest większy. Zapomnij o modelu brzytwy – Microsoft zakładał, że za 20 lat nadal będziesz golić na Xboksie, co jest naprawdę ważne.

Chociaż nikt w firmie nie zaprosiłby takiego incydentu, sposób, w jaki Microsoft poradził sobie z koszmarem PR, w pewien sposób przyniósł markę Xbox, budując niemałą lojalność klientów. Dzięki szerokiemu wyborowi wysokiej jakości gier 360, a także wiodącej na rynku ofercie online, nie było zaskoczeniem, że Microsoft zakończył pokolenie mniej więcej na poziomie Sony pod względem sprzedaży konsol, przechodząc od pretendenta do pozycji prawdziwy rywal.

Tak zwany czerwony pierścień śmierci był najczęściej wyświetlany jako trzy podświetlone światła na przycisku zasilania Xbox 360, nie do końca wypełniając okrąg. Niektórzy myśleli, że będzie to koniec Microsoftu na rynku konsol do gier. Ale Xbox, nawet jeśli kosztował miliard, znalazł wyjście.

---

Możesz zapisz się do magazynu Edge za jedyne 2,77 USD za wydanie i zapoznaj się z pełną wersją Edge Presents Game Changers uruchamianą na stronie Krawędź strona główna.